BELAWAN, [Gaperta.id] – Tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo tercatat berada pada level tinggi.
Hal tersebut terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) mengenai Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan Pelindo yang dilaksanakan pada 4–15 September 2026.
Survei tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna jasa pelabuhan, dengan tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.
Responden berasal dari berbagai tingkatan profesi, mulai staf operasional, supervisor, manajer hingga eksekutif pada perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir dan importir.
IDM menyebut survei menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), margin of error sekitar ±2,2 persen dan tingkat kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan keberadaan pelabuhan merupakan salah satu simpul utama dalam rantai perdagangan dan distribusi barang. Karena itu, kecepatan, keandalan, keamanan, responsivitas hingga efisiensi operasional menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan pengguna jasa.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
Keandalan Layanan Dinilai Positif
Dalam aspek layanan inti, sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sementara 10,6 persen memberikan penilaian negatif dan 1,3 persen tidak memberikan jawaban.
Pada aspek keselamatan dan keamanan, 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal, muatan serta dokumen pelayanan. Sebanyak 11,4 persen memberikan penilaian kurang baik, sedangkan 2,4 persen tidak menjawab.
Sementara terkait harga layanan, 89,1 persen responden menilai tarif yang ditawarkan kompetitif serta mampu menyesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Sebanyak 9,4 persen memberikan penilaian negatif dan 1,5 persen tidak memberikan jawaban.
Profesionalisme dan Digitalisasi Mendapat Penilaian Tinggi
Survei juga mencatat 89,3 persen responden menilai petugas pelabuhan menunjukkan profesionalisme serta respons cepat terhadap pertanyaan maupun kebutuhan pelanggan.
Sebanyak 89,1 persen responden juga menilai petugas memiliki pemahaman yang baik mengenai dokumentasi dan penerapan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan.
Temuan ini menunjukkan bahwa transformasi digital mulai menjadi salah satu faktor penting dalam membentuk pengalaman pelanggan terhadap layanan kepelabuhanan.
IDM menilai digitalisasi tidak hanya mempercepat proses administrasi, tetapi juga berpotensi meningkatkan transparansi, efisiensi dan kepastian layanan.
Efisiensi dan Kompetensi Manajemen
Dari sisi manajemen, 88,8 persen responden menilai operasional dan pengelolaan pelabuhan berjalan komprehensif serta efisien.
Kemudian 88,6 persen responden menilai manajemen Pelindo memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam menangani insiden maupun persoalan operasional.
Angka tertinggi dalam kelompok penilaian manajemen terdapat pada aspek perbaikan berkelanjutan, yakni sebesar 89,9 persen.
Responden menilai Pelindo cukup aktif mengumpulkan masukan pelanggan dan melakukan perbaikan proses pelayanan yang berorientasi kepada pengguna jasa.
Meski demikian, survei juga mencatat masih terdapat responden yang memberikan penilaian kurang baik pada beberapa indikator. IDM menilai angka tersebut tetap perlu menjadi bahan evaluasi agar peningkatan layanan tidak berhenti pada pencapaian saat ini.
Reputasi, Keselamatan dan Lingkungan
Pada aspek reputasi dan jaringan, 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan yang baik dengan pelabuhan lain maupun penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang dapat diandalkan.
Sebanyak 89,2 persen responden menilai Pelindo memberikan perhatian terhadap keselamatan operasional.
Sedangkan pada aspek tanggung jawab sosial dan lingkungan, 89,9 persen responden memberikan penilaian positif terhadap komitmen perusahaan dalam menjalankan operasional yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Survei IDM mencatat 88,7 persen responden puas terhadap fasilitas, peralatan serta infrastruktur yang tersedia di lingkungan Pelindo.
Kemudian 88,5 persen responden menyatakan puas secara keseluruhan terhadap manajemen dan kualitas layanan.
Adapun tingkat loyalitas tercatat mencapai 89,3 persen, yang menunjukkan kecenderungan responden untuk merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis serta tetap menggunakan layanan perusahaan tersebut.
Menurut IDM, tingginya loyalitas tersebut berkaitan erat dengan pengalaman langsung pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Dengan kata lain, kekuatan merek perusahaan dinilai tidak cukup apabila tidak diikuti pelayanan yang konsisten, cepat, aman dan responsif.
IDM Dorong Pelindo Terus Berbenah
Berdasarkan hasil survei, IDM memberikan sejumlah rekomendasi kepada manajemen Pelindo.
Salah satu yang dinilai penting adalah peningkatan keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time serta transparansi informasi kepada pengguna jasa.
Modernisasi infrastruktur juga dinilai perlu terus dilakukan, mulai dari pengembangan gudang, pengerukan alur pelayaran hingga penyediaan alat bongkar muat yang lebih modern guna mengurangi potensi kepadatan maupun keterlambatan operasional.
Selain itu, IDM mendorong peningkatan kompetensi sumber daya manusia, terutama kemampuan komunikasi interpersonal, problem solving dan kemampuan bahasa asing.
Pelindo juga disarankan memperkuat saluran pengaduan dan masukan pelanggan serta menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
Survei ini sekaligus memperlihatkan bahwa dalam industri kepelabuhanan, loyalitas pelanggan tidak semata-mata dibentuk oleh nama besar perusahaan, melainkan oleh pengalaman nyata pengguna terhadap kecepatan, keandalan, keamanan dan kepastian layanan.
